快遞輿情

4月23日，星期二，一個普通工作日的凌晨。位于寧波余姚的韻達寧波分撥中心，燈火通明，一派繁忙。一輛輛貨車按照車道指引，快速駛向裝卸貨物的專用垛口。隨后，來自四面八方的包裹從車上卸下，通過縱橫交錯的自動傳送帶，進入快件處理中心。 

從一鍵下單到準時抵達，一個小包裹的背后，是一條長長的物流鏈、一套龐大的物流網(wǎng)。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2015年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成206.7億件，2023年，全國快遞業(yè)務(wù)量達1320.72億件，8年間，快遞業(yè)務(wù)量增長超過500%。面對迅猛增長的快遞量和消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，如何應(yīng)對？韻達的答案是：向科技要效率。

智能分揀提質(zhì)增效

登錄線上購物平臺，查詢已購物品物流信息，你可能會看到它更新為“已到達某分揀中心”，一段時間后又顯示發(fā)往下一站，這就是快遞運輸過程中的關(guān)鍵一步——分揀轉(zhuǎn)運。

“滴、滴、滴......”位于寧波余姚的韻達寧波分撥中心內(nèi)，一件件包裹先在“六面掃描儀”上掃描進行“身份識別”，讀取包裹信息后，系統(tǒng)會根據(jù)面單上的信息為它們繪制一張“路線圖”，包裹就會順著設(shè)定好的路徑流轉(zhuǎn)，大小包裹智能分離，最后流向?qū)?yīng)末端。

“我們分撥中心有3套自動化分揀設(shè)備，最大操作能力可達數(shù)百萬票/日。”韻達甬臺公司負責(zé)人介紹。依托智能化裝備，韻達寧波分撥中心讓包裹快速、準確地“由集到散、由散到集”。

該負責(zé)人說，寧波分撥中心進港小件分揀區(qū)域有數(shù)十個格口，對應(yīng)韻達在寧波的各個網(wǎng)點。“包裹進入傳送帶經(jīng)動態(tài)掃描儀識別，自動分揀至指定區(qū)域后快速準確地落入相應(yīng)格口和網(wǎng)點倉位?！?

無人車“上崗”配送

近日，安徽合肥市親湖苑小區(qū)驛站負責(zé)人小王收到了一輛“小黃車”派送的幾大包包裹。這輛四四方方、小巧可愛的車正是韻達合肥融創(chuàng)樂園網(wǎng)點首次試點投運的五臺無人快遞車之一，該車擁有自動駕駛技術(shù)，能夠在招商誠園小區(qū)、公園天下小區(qū)、豐華苑小區(qū)等10多個驛站實現(xiàn)自動配送。

“上個月，我們開始投入無人車，有效解決了網(wǎng)點與驛站之間的快件運輸問題，讓客戶充分感受到科技帶來的便捷?！表嵾_安徽合肥融創(chuàng)樂園網(wǎng)點相關(guān)負責(zé)人說。

無人快遞車有1個主雷達和6個攝像頭，能夠按照預(yù)設(shè)的路線行駛，還可以通過手機App或者遙控器控制行駛路線及停車位置，車輛行駛時速設(shè)定為最高40公里，滿電可行駛120公里。在行駛過程中會自動識別紅綠燈和斑馬線，主動給車輛和行人讓行。

據(jù)了解，一臺無人快遞車一天能送5趟快遞，每次可以運500件—700件貨，送貨量相當(dāng)于5輛快遞三輪車?！坝脽o人快遞車，現(xiàn)在下午3時就可以把貨送完，相比以往，我們工作時間縮短，人也輕松多了?！庇H湖苑小區(qū)驛站負責(zé)人小王說道。

數(shù)據(jù)“大腦”全面提速

“有5輛16米9的廂式貨車1小時后抵達，通知杭州分撥中心加快分揀速度?！闭驹谶\營系統(tǒng)顯示屏前的韻達浙江公司運營負責(zé)人發(fā)出了指令。在他身后，韻達浙江公司的內(nèi)部運營系統(tǒng)內(nèi)實時顯示進出港車輛的運行位置、行駛速度、回班時間等關(guān)鍵信息。同時，每輛運輸車的出入站、待卸貨情況也在系統(tǒng)內(nèi)及時呈現(xiàn)。

面對高速增長的業(yè)務(wù)量、越來越高的快遞時效需求，韻達積極擁抱大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，實現(xiàn)資源提前調(diào)配，保障交付時效和寄遞品質(zhì)。

韻達建立的數(shù)據(jù)中臺，宛如一個數(shù)據(jù)駕駛艙，不僅可以輕松處理海量數(shù)據(jù)，更實現(xiàn)了運輸管理全流程的數(shù)字化、可視化和智能化。中臺所匯聚的海量數(shù)據(jù)，使韻達能更加精確地預(yù)測需求、規(guī)劃路線，實時監(jiān)控車輛狀況，以最優(yōu)方案完成每一份運單。同時，亦為客戶提供實時的物流跟蹤服務(wù)，大幅提升了用戶體驗。

智能客服在線服務(wù)

“由于采用了‘小達’智能客服，雖然網(wǎng)點發(fā)貨量增加超過20%，但網(wǎng)點客服在沒有增加的情況下依舊保持了服務(wù)的效率?！苯?，韻達山東新泰網(wǎng)點客服負責(zé)人表示。

韻達新泰網(wǎng)點客服負責(zé)人所說的“小達”智能客服是近年韻達自主研發(fā)的智能客戶助手，用于催件、下單、咨詢、查件等多場景服務(wù)。“小達”具備多方言重口音語音識別、多領(lǐng)域場景對話交互、場景化多風(fēng)格人聲合成、復(fù)雜場景上下文語意識別等能力。

自引入“小達”后，韻達在多個方面取得了顯著的業(yè)務(wù)價值：接待能力全面提升，實現(xiàn)了客戶及內(nèi)部員工就快遞問題咨詢場景的7*24h無間斷接待，為客戶提供更加便捷的服務(wù)體驗；提升了咨詢問題的準確率，“小達”的使用，有效提升了客戶滿意度。

“客戶管家”提升售后效率

“韻達的服務(wù)很貼心，數(shù)字化工具也很厲害，對售后效率的提升幫助很大，韻達服務(wù)旺季發(fā)貨很有一套。”

自去年開始，主營服飾的韻達杭州臨平星橋網(wǎng)點客戶李小姐和運營團隊開始使用韻達的“客戶管家”?！败浖缑?、功能非常清晰，上手很友好。”而在進一步使用過后，李小姐和團隊越發(fā)覺得離不開韻達“客戶管家”。

“‘客戶管家’里的智能客服可24小時處理工單，這一點我感觸最深。”李小姐說，以前快遞公司的客服下班了，所有問題件都只能等到第二天才能處理，比如攔截等操作，再著急也只能干等，如今有了智能客服，很多售后服務(wù)即刻解決，非常節(jié)約店鋪運營的成本和時間。

“此外，旺季打單再忙，我們也不會手忙腳亂，因為在‘客戶管家’里可以自助充單?！崩钚〗銓^往旺季的運營仍歷歷在目，“之前我們好幾次在打單過程中因面單額度不足暫停發(fā)貨，這時候再通過微信、電話找快遞公司充值面單非常影響效率?，F(xiàn)在不僅可以通過‘客戶管家’自助充單，還可以實時查看單號余額，完全不慌?！?

自動分揀、無人配送、數(shù)據(jù)中臺、智能客服......在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等加持下，韻達收、轉(zhuǎn)、運、派、售后等各環(huán)節(jié)的科技力量無處不在，助力快件越“跑”越快，在人們的日常期待中加速奔赴千家萬戶。