快遞輿情

七年運(yùn)雞蛋客戶零投訴圓通這家分公司如何做到的？

2023年02月13日來源：圓通之家

清洗、消毒、噴碼、包裝、運(yùn)輸......從2015年開始，圓通山西省運(yùn)城市稷山縣分公司（以下簡(jiǎn)稱“稷山圓通”）每天都要發(fā)出超萬件鮮雞蛋，寄給全國(guó)各地的消費(fèi)者。

“圓通是我們最靠譜的合作伙伴，我們今后還將長(zhǎng)期合作下去。”7年多的服務(wù)，換來客戶的這句話，稷山圓通負(fù)責(zé)人周云輝說，一切都值了。

以客戶為中心，想客戶所想

2015年，稷山圓通負(fù)責(zé)人周云輝偶然中發(fā)現(xiàn)很多電商平臺(tái)都針對(duì)網(wǎng)售鮮雞蛋給出了許多優(yōu)惠政策，他立刻想到這對(duì)他的鮮雞蛋客戶是個(gè)好機(jī)會(huì)。

“你們完全可以把你們的鮮雞蛋產(chǎn)品放到網(wǎng)上去賣，現(xiàn)在做電商正是時(shí)候，我們來幫你們一起賣到更多的地方，”周云輝與客戶“一拍即合”，稷山圓通也成為了最早與這家客戶合作電商生意的快遞公司。

然而，雞蛋“保鮮難、包裝難、運(yùn)輸難”的問題，很長(zhǎng)一段時(shí)間困擾著稷山圓通。怎么才能保障雞蛋保鮮又保質(zhì)地送達(dá)消費(fèi)者手中？周云輝說他們確實(shí)一直在研究，費(fèi)了很多功夫，做了很多嘗試。

“光是從里到外的包裝材料，我們就研究過不下幾百種，”周云輝說。塑料網(wǎng)格、泡沫、珍珠棉、密實(shí)泡沫、小米殼，再加上各類軟硬厚薄不一的紙箱等等，幾年間，稷山圓通不斷根據(jù)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)、做好總結(jié)，持續(xù)為客戶尋找、探索物美價(jià)廉的包裝方式，使得雞蛋在運(yùn)輸過程中的保障越來越好，與此同時(shí)，還幫助客戶有效地降低了成本。

以客戶為中心，急客戶所急

“說實(shí)話，他們（稷山圓通）有時(shí)候比我們想得都還細(xì)，”稷山圓通雞蛋客戶電商部負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理說，讓我們感激的還有一點(diǎn)就是，每次遇到業(yè)務(wù)旺季或是臨時(shí)性的發(fā)貨，稷山圓通總是第一個(gè)響應(yīng)我們的，隨叫隨到，隨時(shí)調(diào)配運(yùn)力為我們服務(wù)，這點(diǎn)對(duì)我們業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)營(yíng)非常重要。

因?yàn)榭蛻舭l(fā)貨時(shí)間和數(shù)量存在不確定性，稷山圓通安排了專職工作人員駐點(diǎn)客戶廠區(qū)，提供打包、貼單等服務(wù)，每天與客戶定時(shí)溝通，隨時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨量變化，以確保安排及時(shí)、充足的運(yùn)力給客戶。

周云輝說，在早年的合作過程中，曾發(fā)生過車輛調(diào)配不當(dāng)?shù)那闆r，他們第一時(shí)間向客戶致歉，并馬上改進(jìn)方案，杜絕類似情況再發(fā)生?！盀榇耍覀円布皶r(shí)添置了自有車輛，目前公司已有3臺(tái)9.6米貨車，一臺(tái)6.8米貨車，并長(zhǎng)期做好預(yù)案，確保做到客戶隨叫，我們隨到?！?

“經(jīng)過多年的磨合，我們和圓通已經(jīng)形成了一整套完善的合作模式，雙方的溝通、配合都非常順暢。今后，我們還將長(zhǎng)期與圓通合作下去?！?吳經(jīng)理說。

一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。周云輝說，他對(duì)董事長(zhǎng)提出的這句話非常感同身受。在他看來，快遞是個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)，不是一次性買賣，如何以客戶為中心，那就是要持久穩(wěn)定地提供放心可靠的服務(wù)；如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值，那就是要想客戶所想，急客戶所急，甚至主動(dòng)能想到他們還沒想到的地方，與客戶共贏。

“這樣客戶才舍不得‘讓你走’，”周云輝說。