中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局近日連續(xù)發(fā)出通知并召開會議，要求快遞企業(yè)保證重點地區(qū)網(wǎng)點的正常營業(yè)。申通、圓通、韻達、中通等快遞企業(yè)積極響應(yīng)，迅速傳達貫徹國家局要求，健全完善春節(jié)期間快遞服務(wù)組織體系，成立服務(wù)監(jiān)督小組，加強網(wǎng)點管控，狠抓服務(wù)承諾履行，主動接受社會監(jiān)督，保障節(jié)日期間一線留守員工的生產(chǎn)生活，著力做好節(jié)日期間快遞服務(wù)工作。

申通快遞總公司下發(fā)了緊急通知，要求承諾服務(wù)的地區(qū)務(wù)必確保公示客服電話暢通，服務(wù)態(tài)度誠懇，嚴禁出現(xiàn)無法接通或無人接聽現(xiàn)象；在公示的營業(yè)時間內(nèi)必須保證快件收寄和派送的正常進行；所有操作運營必須規(guī)范，做好快件流量統(tǒng)計工作。同時，公司內(nèi)部測檢小組將開展全天候、不定時測試，如未按總部要求操作，將視情節(jié)處10萬元以上的罰款。此外，公司網(wǎng)站還公布了申通快遞在春節(jié)期間的取派件地區(qū)、電話、運營方式和取派件時間，接受消費者監(jiān)督。

圓通速遞公司對所屬網(wǎng)點提出四項要求：一是嚴禁拒絕收寄和派送快件，確保電話的接通率和現(xiàn)場作業(yè)工作。二是對客服、業(yè)務(wù)人員進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮貌用語、客服口徑、熟記春節(jié)期間服務(wù)區(qū)域等。三是規(guī)范操作，每天必須做好進出港快件的流量統(tǒng)計，及時登記問題件，按客戶要求做好服務(wù)。四是積極配合郵政管理部門做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查工作。圓通總部也成立了春節(jié)運營領(lǐng)導(dǎo)小組，從1月29日起對春節(jié)期間正常運營的網(wǎng)點進行不定期抽查，對未按總部要求運行的，將處5000至50000元罰款，情節(jié)嚴重的將做退網(wǎng)處理。

韻達快運公司采取了六項舉措。一是運營負責(zé)人春節(jié)期間全程在崗，同時將郵政管理部門關(guān)于做好春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的部署要求在全網(wǎng)公布，要求所有正常運營的網(wǎng)點、中轉(zhuǎn)站、總部管理人員學(xué)習(xí)并手抄重點。二是在公司網(wǎng)站發(fā)布公告，做出明確承諾。2月2日至8日春節(jié)期間可提供收派件服務(wù)，在服務(wù)時間、服務(wù)區(qū)域上做出相應(yīng)調(diào)整，全國客服中心保持正常運營。三是及時調(diào)整服務(wù)范圍和運輸方式。節(jié)日期間，江浙滬皖之間采用班車運輸；江浙滬到其他省會城市、其他省會城市之間，全部調(diào)整為航空運輸。四是要求所有春節(jié)期間正常營業(yè)的網(wǎng)點，必須安排好客服人員、操作人員、取派件人員、提發(fā)貨人員。省公司經(jīng)理、中轉(zhuǎn)站長必須保持24小時電話暢通，每個轉(zhuǎn)運中心都有專人值守、專人調(diào)度。各轉(zhuǎn)運中心安排專人與航空公司對接、做好航班提發(fā)貨。五是安排專人對網(wǎng)點進行電話抽查，對網(wǎng)點電話不通、擅自放假、或服務(wù)態(tài)度差的網(wǎng)點進行教育，處以罰款，情節(jié)嚴重的無條件收回經(jīng)營權(quán)。六是清理無頭件和問題件，登記造冊、拍照后在網(wǎng)上公告，方便客戶查詢和認領(lǐng)。

中通速遞公司著力做到五到位。一是組織機構(gòu)到位。成立了春節(jié)期間快遞服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組和檢查小組。二是宣傳教育到位。通過專題會議以及企業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)刊等，廣泛宣傳春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的重要性和緊迫性。三是服務(wù)承諾到位。進一步明確春節(jié)期間服務(wù)范圍、營業(yè)時間、服務(wù)方式、服務(wù)電話、應(yīng)急電話等，及時上報郵政管理部門，并向社會公示。四是服務(wù)保障到位。制定春節(jié)期間快遞服務(wù)運行管理暫行辦法和應(yīng)急預(yù)案，有效保障快遞服務(wù)的安全時效。五是檢查督辦到位。通過電話測試、模擬寄遞和實地察看等方式，檢查企業(yè)春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。