中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2011年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年05月05日來源：
3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件，與上年3月相比同比增加6400件，增長279.4％；答復(fù)咨詢393件，同比增加146件，增長59.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的829件，同比增加430件，增長107.8％，占總申訴量的9.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7862件，同比增加5970件，增長315.4％，占總申訴量的90.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4333件，同比增加3210件，增長285.8％，占總申訴量的49.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的202件，占有效申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的4131件，占有效申訴量的95.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。

　　一、 郵政服務(wù)申訴情況

　　3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴202件，同比增加112件，增長124.4％。比上月增加113件，增長127％。其中，反映郵件延誤的133件，占65.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占12.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的20件，占9.9％；反映違規(guī)收費的15件，占7.4％；反映郵件損毀的4件，占2％;反映集郵問題的1件，占0.5％；反映其他問題的4件，占2％。
 
 
３月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
3月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的65.8％，同比增長171.4％。反映郵件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴分別同比增長177.8％和233.3％。反映違規(guī)收費的有效申訴同比下降16.7％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴4131件，同比增加3098件，增長299.9％。比上月增加1625件，增長64.8％。其中，反映快件延誤的2109件，占51.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的919件，占22.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的728件，占17.6％；反映快件損毀的282件，占6.8％；反映違規(guī)收費的52件，占1.3％；反映代收貨款問題的28件，占0.7％；反映其他問題的13件，占0.3％。
 
 
3月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
3月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度不好，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.9％?？旒诱`、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度不好、快件損毀的有效申訴量分別同比增長284.2％、269.1％、674.5％、166％。韻達、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8％、28.1％、24.9％,所占比重較大，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點一四九（0.149‰0）。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年3月與2010年3月比較統(tǒng)計表
 
3月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有141件，其中：申通快遞19件、廣州市一邦速遞16件、北京宅急送快運14件、中國郵政速遞物流公司（EMS）13件、鑫飛鴻快遞13件。
 
2011年3月快遞企業(yè)未按規(guī)定時限回復(fù)省郵政管理局申訴處理情況統(tǒng)計表