中國快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

自去年（2010年）我國成為第三個(gè)快遞日均業(yè)務(wù)量突破千萬件的國家，日前國家郵政局公布的數(shù)據(jù)再次顯示，快遞業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，單月業(yè)務(wù)收入首次突破60億元。然而，國家郵政局的另一通告數(shù)據(jù)顯示，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件，在已處理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問題4131件，占有效申訴量的95.3％。5月12日，記者就快遞業(yè)高速發(fā)展但投訴居高不下等問題采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林。

記者：近年來，隨著快遞服務(wù)的發(fā)展，快遞服務(wù)發(fā)展中顯露出來的問題越來越多，快件不快、貨物損毀、亂定價(jià)格、索賠困難、快遞員職業(yè)素質(zhì)不高等關(guān)于快遞消費(fèi)的投訴與日俱增。因此，有言論指出快遞行業(yè)亂象叢生，您怎么看？

韓瑞林：我認(rèn)為這個(gè)說法是不恰當(dāng)?shù)?。從歷史上看，快遞服務(wù)發(fā)展了20多年，當(dāng)年的快遞服務(wù)是在無法可依、沒有部門管理的情況下，由于需求上升，市場自發(fā)發(fā)展起來。在這其中，民營快遞發(fā)展勢頭最猛，出現(xiàn)的問題也就最多。但是，在2006年郵政政企分開、新修訂的郵政法出臺(tái)之后，新郵政法把快遞業(yè)納入了法律規(guī)范的范圍，民營快遞也納入了政府部門的管理范疇。也就是說我國的快遞服務(wù)是先有市場，后有規(guī)范。

它順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求發(fā)展起來，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和為百姓提供服務(wù)，這是不爭的事實(shí)。對(duì)于那些發(fā)展中存在的問題，我們不否認(rèn)、不回避、不袒護(hù)。因此，我們應(yīng)該用發(fā)展的眼光來評(píng)判快遞業(yè)，這個(gè)新興的行業(yè)存在的問題是發(fā)展中的問題，規(guī)范有一個(gè)過程。

記者：郵政政企分開和新修訂的郵政法出臺(tái)是快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)分水嶺，它對(duì)快遞服務(wù)的規(guī)范發(fā)展是否起到了決定性的作用？

韓瑞林：可以這樣說，經(jīng)過近年來的努力，我國已經(jīng)初步構(gòu)建了快遞業(yè)發(fā)展的法律框架。如我們出臺(tái)了快遞許可辦法，快遞市場的監(jiān)督管理辦法，一些地方性的法規(guī)也陸續(xù)出臺(tái)，目前已有四川、陜西、遼寧、廣東等大約7－8個(gè)省出臺(tái)了相關(guān)地方性的法規(guī)，今年（2011年）還有7－8個(gè)省列入了地方法規(guī)的一類計(jì)劃。這些地方法規(guī)結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)了對(duì)郵政法的細(xì)化，操作性更強(qiáng)。

在政府方面，從去年第四季度開始，開展了“規(guī)范市場秩序、維護(hù)用戶權(quán)益”專項(xiàng)執(zhí)法檢查活動(dòng)，今年2月底，國家郵政局出臺(tái)了《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》，對(duì)快遞企業(yè)旺季期間的經(jīng)營服務(wù)提出要求和指導(dǎo)；3月初，取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)；5月初，國家郵政局又公布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本，其中關(guān)鍵內(nèi)容之一是要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人，對(duì)加盟制快遞企業(yè)管理提出新要求。

記者：國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通3家企業(yè)。這也是政府加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的表現(xiàn)。

韓瑞林：是的。今年春節(jié)前后，由于網(wǎng)上購物激增，快遞服務(wù)出現(xiàn)了爆倉，這個(gè)現(xiàn)象有點(diǎn)像春運(yùn)，比如一個(gè)挑100斤的人你要他挑200斤，超過了他的極限自然會(huì)出問題。行業(yè)發(fā)展中存在的問題也在這個(gè)特殊的時(shí)間段被曝光、放大，造成了一定的社會(huì)影響。

現(xiàn)在，不論從政府部門還是企業(yè)本身也充分認(rèn)識(shí)到這些問題的嚴(yán)重性，對(duì)社會(huì)的影響性，都下大力氣來改進(jìn)和提高行業(yè)的整體服務(wù)水平。

“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達(dá)37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。

一般來說，大家對(duì)政府監(jiān)管的理解主要是罰款、整改、取締。其實(shí)，像這種點(diǎn)名批評(píng)，有時(shí)候比直接處罰更有效。政府的引導(dǎo)和疏導(dǎo)對(duì)他們也是一種監(jiān)管，當(dāng)然，如果違反了法律法規(guī)，還是要依法處罰。

記者：企業(yè)方面改進(jìn)的情況如何？

韓瑞林：在企業(yè)方面，規(guī)模以上企業(yè)加大技術(shù)投入，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得了很大的成效。例如，順豐、宅急送、申通等品牌快遞企業(yè)已全部建立了完善的快件信息系統(tǒng)；為了讓快件不落地，申通快遞啟用了5000輛網(wǎng)籠車等等。

記者：社會(huì)普遍反映快遞服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)不高，怎樣改變這個(gè)狀況？

韓瑞林：不可否認(rèn)，絕大部分的基層快遞員主要是由農(nóng)民工構(gòu)成，他們的流動(dòng)性很大，個(gè)人文化素質(zhì)較差，企業(yè)進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)難度不小。我認(rèn)為，快遞服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)要分兩個(gè)層次，一個(gè)是企業(yè)本身的員工培訓(xùn)，企業(yè)要建立起一套培訓(xùn)體系，目前，許多規(guī)模以上的快遞企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)。從政府部門來講，要把好企業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，要求企業(yè)要有一定比例的持證快遞員也是一個(gè)準(zhǔn)入的基本條件。

2010年國家郵政局組織全國快遞服務(wù)領(lǐng)域的15萬人參加了從業(yè)人員資格考試，其中接近12萬人取得了資格證書，促進(jìn)了快遞業(yè)務(wù)員整體素質(zhì)的提升。國家郵政局將加快推進(jìn)實(shí)行快遞企業(yè)分級(jí)分類管理，同時(shí)，國家郵政局還建立了以“公眾滿意度”為核心指標(biāo)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

記者：今年是“十二五”開局之年，郵政的“十二五”規(guī)劃對(duì)快遞服務(wù)的規(guī)劃是怎樣？

韓瑞林：郵政“十二五”規(guī)劃正在按既定時(shí)間定稿，其中也會(huì)包括快遞服務(wù)的子規(guī)劃。“十二五”期間，快遞服務(wù)快速發(fā)展是一個(gè)趨勢，在高速發(fā)展的同時(shí)，我們更關(guān)注發(fā)展的質(zhì)量，我們的基本目標(biāo)是，要把轉(zhuǎn)型升級(jí)作為快遞業(yè)的主要任務(wù)，建立一個(gè)便捷高效、競爭有序、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)體系。

記者：快遞服務(wù)中國資、民資、外資三足鼎立，他們各有千秋，相對(duì)而言，外資實(shí)力雄厚。技術(shù)先進(jìn)，外資的進(jìn)入將對(duì)中國本土快遞市場產(chǎn)生什么影響？

韓瑞林：中國按世貿(mào)規(guī)則開放經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，國際的四大快遞公司UPS、FEX、DHL、TNT已進(jìn)入中國，他們在管理、服務(wù)上都很先進(jìn)。一方面，他們的進(jìn)來參與了市場競爭，一方面也給中國同行帶來管理、技術(shù)等方面的標(biāo)桿。除了有法律規(guī)定的之外，從政府部門的角度來說，快遞市場對(duì)外資是開放的。

記者：快遞服務(wù)中的郵政快遞要比民資有先天的優(yōu)勢，是否會(huì)擠占了民營快遞的發(fā)展空間呢？

韓瑞林：應(yīng)該說這里面有一個(gè)歷史的原因，郵政快遞是在大郵政中分離出來的，沿襲了一些國企優(yōu)勢。但是，自從郵政政企分開后，郵政快遞已經(jīng)被剝離出來，它也要在市場競爭中自我生存。

現(xiàn)在我們也在為民營爭取一些優(yōu)惠政策，如許多省份也出臺(tái)了有關(guān)通行停靠、車輛通行費(fèi)用減免等政策，大力支持快遞業(yè)各種所有制成分發(fā)展，為他們爭取政策。今年全國兩會(huì)，作為全國政協(xié)委員，國家郵政局局長馬軍勝還針對(duì)我國城市快遞的攬收和派送還主要依靠兩輪、三輪非機(jī)動(dòng)車輛作業(yè)，容易發(fā)生快件損毀、雨淋和被盜等問題，提交《應(yīng)盡快制訂全國快遞服務(wù)城市收派非機(jī)動(dòng)車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的提案。