中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)
新版郵政消費(fèi)申訴處理辦法施行 快遞亂象有待改觀
2011年07月18日來源:快遞業(yè)開始加大整頓力度。一方面,規(guī)范政策頻頻出臺(tái)。據(jù)《遼沈晚報(bào)》報(bào)道,本月起,國(guó)家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》正式實(shí)施。另?yè)?jù)《北京商報(bào)》報(bào)道,國(guó)家郵政局已經(jīng)審議通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》,與之相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即將出臺(tái)。另一方面,快遞業(yè)在具體市場(chǎng)表現(xiàn)方面也大有改觀。據(jù)《城市快報(bào)》報(bào)道,日前,國(guó)家郵政局發(fā)布5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告,5月共受理消費(fèi)者申訴5760件,已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)2550件,占總申訴量的44.3%;經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43萬元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為94.6%。
不難看出,無論是在政策層面,還是在具體的市場(chǎng)運(yùn)行層面,快遞業(yè)都大有改變,轟轟烈烈的“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)”正在全面展開。這有望改變快遞市場(chǎng)亂象叢生的局面,避免之前消費(fèi)者“用腳投票”現(xiàn)象的發(fā)生。
亮點(diǎn)多,快遞新辦法示好消費(fèi)者
對(duì)消費(fèi)者而言,國(guó)家郵政局最新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》無疑是一大福音,閃現(xiàn)出不少利好消費(fèi)者的亮點(diǎn):
其一,投訴回復(fù)期限更短。以前消費(fèi)者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴,如今這一條件降為“7天”。根據(jù)新辦法,用戶向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù),或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意,或在郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通、投訴無人受理等情況下,都可以尋求國(guó)家郵政局的幫助。而此前的規(guī)定是:郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者在接到消費(fèi)者投訴后30日(國(guó)際業(yè)務(wù)60日)未作答復(fù),或者對(duì)答復(fù)結(jié)果不滿意,消費(fèi)者向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。兩相對(duì)比之下,很明顯,回復(fù)期限更短,消費(fèi)者享受到的服務(wù)質(zhì)量也更高。
其二,追蹤機(jī)制更完備。新辦法指出,郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后,于兩個(gè)工作日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。而被申訴企業(yè)則應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。同時(shí),郵政管理部門申訴中心會(huì)回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理結(jié)果是否滿意。如此環(huán)環(huán)相扣,整個(gè)申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),對(duì)消費(fèi)者的及時(shí)反饋也將讓整個(gè)處理過程顯得更為周到、貼心、人性化。
其三,申訴方式更多樣。根據(jù)新辦法,消費(fèi)者可通過多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打“12305”,或者登錄國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴,也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。
其四,申訴有效期方面也有明確規(guī)定。消費(fèi)者申訴的有效期是1年,即申訴人在交寄郵(快)件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起1年內(nèi)對(duì)需申訴事件提出申訴。
投訴高,快遞業(yè)成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)之殤
近年來,我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)數(shù)字服務(wù)中心在北京發(fā)布的《2011年中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》顯示,2010年上半年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量達(dá)4734億元;2010年全年增幅為48.8%,中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量首次突破10000億元人民幣,人均月度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額達(dá)206元。到2011年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支出將突破網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總額的一半,達(dá)到55.8%,預(yù)計(jì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到7634.1億元。
但網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí),問題也不斷涌現(xiàn)。誠(chéng)信體系不完善、質(zhì)量參差不齊等弊端都飽受消費(fèi)者詬病。其中,物流問題是一大短板,快遞業(yè)更是難辭其咎。長(zhǎng)期以來,國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)亂象叢生:收貨晚點(diǎn)頻頻現(xiàn)、貨物丟失維權(quán)難、客戶信息不安全、服務(wù)質(zhì)量遭詬病、行業(yè)管理漏洞多,快遞業(yè)存在的問題可見一斑。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總,2011年第一季度共受理快遞和郵政投訴1905件,與去年同期的914件相比,增幅高達(dá)108.4%??爝f業(yè)已然成為網(wǎng)購(gòu)的一大短板,快遞問題也儼然成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的心病。
種種詬病之下,快遞業(yè)改革的呼聲一浪高過一浪。如今,各項(xiàng)新規(guī)的出臺(tái),無疑有助于規(guī)范快遞市場(chǎng),為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)提供更好的支持,進(jìn)而更好地服務(wù)消費(fèi)者。
多舉措,合力治亂象打造消費(fèi)好環(huán)境
針對(duì)快遞市場(chǎng)層出不窮的問題,管理部門也制定了一系列舉措。日前,我國(guó)郵政局公布了第二階段快遞市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查結(jié)果,共查處未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)266起,超地域經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)27起,未持續(xù)符合許可條件73起,侵犯用戶合法權(quán)益19起,下達(dá)整改通知380份,下達(dá)行政處罰決定78份,取締56家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)。如此大力度的整改,顯示出有關(guān)方面治理快遞市場(chǎng)亂象的決心。
當(dāng)然,要想促進(jìn)快遞業(yè)良好發(fā)展,還需要在很多方面加以努力。業(yè)內(nèi)專家提出以下幾條建議:要完善快件丟失、損毀賠償?shù)姆ㄒ?guī);完善快遞保價(jià)機(jī)制;建立與完善快遞物品作業(yè)流程。除此之外,快遞行業(yè)本身的自律必不可少。
對(duì)于消費(fèi)者而言,則需要盡量選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的快遞企業(yè),以得到更多的保障。在與快遞公司接洽的過程中,也要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
快遞業(yè)發(fā)展之路尚需拭目以待。國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示,“十二五”期間,我國(guó)將構(gòu)建“覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民、水平適度、持續(xù)發(fā)展”的郵政普遍服務(wù)體系和“便捷高效、競(jìng)爭(zhēng)有序、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的快遞服務(wù)體系。如今,快遞業(yè)改革的步伐已經(jīng)邁開,相信不久的將來,消費(fèi)者將看到一個(gè)全新的快遞業(yè)。屆時(shí),電子商務(wù)市場(chǎng)的物流問題將得以改善,用戶也將在更好的消費(fèi)環(huán)境中享受到更貼心的服務(wù)。
快遞輿情
國(guó)際動(dòng)態(tài)
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