中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2011年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年11月24日來源：
10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴7351件，答復咨詢262件。申訴中涉及郵政服務問題的605件，占總申訴量的8.2％；涉及快遞業(yè)務問題的6746件，占總申訴量的91.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）4799件，占總申訴量的65.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的159件，占有效申訴量的3.3％；涉及快遞業(yè)務問題的4640件，占有效申訴量的96.7％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.4％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　10月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴159件，比上月增加14件，增長9.7％。其中，反映郵件延誤的83件，占52.2％；反映收投服務問題的33件，占20.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.7％；反映違規(guī)收費的10件，占6.3％；反映郵件損毀的2件，占1.3％；反映集郵問題的2件，占1.3％；反映其他問題的4件，占2.5％。
 
 
10月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
10月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，占郵政服務有效申訴量的73％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題。

　　10月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴4640件。比上月增加758件，增長19.5％。其中，反映快件延誤的2453件，占52.9％；反映收投服務問題的912件，占19.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的710件，占15.3％；反映快件損毀的378件，占8.1％；反映代收貨款問題的101件，占2.2％；反映違規(guī)收費的84件，占1.8％；反映其他問題的2件，占0.004％。
 
 
10月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
10月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的87.9％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況。

　　10月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點壹叁柒（0.137‰0）。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年10月與2010年10月比較統(tǒng)計表
 
 
　　10月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有643件。