中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年02月24日來源:
 2012年1月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴13903件,答復(fù)咨詢770件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的550件,占總申訴量的4%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的13353件,占總申訴量的96%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)10958件,占總申訴量的78.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的166件,占有效申訴量的1.5%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10792件,占有效申訴量的98.5%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失88.8萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.3%。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  1月,受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴166件,比上月減少50件,下降23.2%。其中,反映郵件延誤的106件,占63.9%;反映收投服務(wù)問題的41件,占24.7%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件,占6.6%;反映郵件損毀的4件,占2.4%;反映違規(guī)收費的4件,占2.4%。
 
 
1月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
1月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的88.6%。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

  (一)消費者申訴的主要問題

  1月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10792件。比上月減少896件,下降7.7%。其中,反映快件延誤的6310件,占58.5%;反映收投服務(wù)問題的2027件,占18.8%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1825件,占16.9%;反映快件損毀的460件,占4.3%;反映代收貨款問題的100件,占0.9%;反映違規(guī)收費的63件,占0.6%;反映其他問題的7件,占0.1%。
 
 
1月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例(%)

1

快件延誤

6310

58.5

2

收投服務(wù)

2027

18.8

3

快件丟失及短少

1825

16.9

4

快件損毀

460

4.3

5

代收貨款

100

0.9

6

違規(guī)收費

63

0.6

7

其他問題

7

0.1

合計

- -

10792

100

 
 
1月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、收投服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的94.2%。

 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

  1月,消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴39.7件。
 
主要快遞企業(yè)平均百萬件快件有效申訴
2012年1月與2011年1月比較統(tǒng)計表
單位:件申訴/百萬件快件
 
 
  2012年1月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有292件。