中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年06月20日來源:
5月份,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11599件,答復咨詢885件。申訴中涉及郵政服務問題的591件,占總申訴量的5.1%;涉及快遞業(yè)務問題的11008件,占總申訴量的94.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)8559件,占總申訴量的73.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的136件,占有效申訴量的1.6%;涉及快遞業(yè)務問題的8423件,占有效申訴量的98.4%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失116.5萬元,消費者對申訴處理滿意率為89.4%。

  一、郵政服務申訴情況

  5月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴136件,比上月減少30件,下降18.1%。其中,反映郵件延誤的50件,占36.8%;反映投遞服務問題的37件,占27.2%;反映郵件丟失及內件短少的24件,占17.6%;反映收寄服務問題的11件,占8.1%;反映郵件損毀的6件,占4.4%;反映違規(guī)收費的6件,占4.4%;反映集郵問題的2件,占1.5%。
 
 
5月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 

  5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少,占郵政服務有效申訴量的81.6%。5月郵件丟失及內件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4%。

  二、快遞業(yè)務申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

  5月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴8423件,比上月增加951件,增長12.7%。其中,反映快件延誤的3428件,占40.7%;反映投遞服務問題的2270件,占27.0%;反映快件丟失及內件短少的1522件,占18.1%;反映快件損毀的668件,占7.9%;反映收寄服務問題的279件,占3.3%;反映違規(guī)收費的117件,占1.4%;反映代收貨款問題的110件,占1.3%;反映其他問題的29件,占0.3%。
 
 
5月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
5月,消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,占快遞業(yè)務有效申訴量的85.8%。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7%;快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長31.1%。

  (二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

  5月,消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴17.2件。
 
 
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

單位:件申訴/百萬件快件
 
  5月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有176件。