中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年06月20日來源：
5月份，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11599件，答復咨詢885件。申訴中涉及郵政服務問題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務問題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務問題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失116.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.4％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務問題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務問題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費的6件，占4.4％；反映集郵問題的2件，占1.5％。
 
 
5月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
　
 
 

　　5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務問題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務問題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費的117件，占1.4％；反映代收貨款問題的110件，占1.3％；反映其他問題的29件，占0.3％。
 
 
5月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
5月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長31.1％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴17.2件。
 
 
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件
 
　　5月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有176件。