中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年08月22日來源:
7月份,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴12811件,答復(fù)咨詢981件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的538件,占總申訴量的4.2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12273件,占總申訴量的95.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)9384件,占總申訴量的73.2%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的186件,占有效申訴量的2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9198件,占有效申訴量的98%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108.3萬元,消費(fèi)者對申訴處理滿意率為89.8%。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  7月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴186件,比上月增加62件,增長50%。其中,反映郵件延誤的64件,占34.4%;反映投遞服務(wù)問題的58件,占31.2%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的22件,占11.8%;反映收寄服務(wù)問題的17件,占9.1%;反映郵件損毀的12件,占6.5%;反映違規(guī)收費(fèi)的7件,占3.8%;反映其他問題的5件,占2.7%;反映集郵問題的1件,占0.5%。
 
 
7月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

7月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的77.4%。7月郵件延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長60%和45%。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

  7月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9198件,比上月增加2177件,增長31%。其中,反映快件延誤的3658件,占39.8%;反映投遞服務(wù)問題的2663件,占29%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1455件,占15.8%;反映快件損毀的857件,占9.3%;反映收寄服務(wù)問題的365件,占4%;反映違規(guī)收費(fèi)的99件,占1.1%;反映代收貨款問題的61件,占0.7%;反映其他問題的40件,占0.4%。
 
 
7月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

7月,消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6%。7月快件延誤、投遞服務(wù)、快件損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月增長41.5%、33.4%、41%。

 ?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

  7月,消費(fèi)者對41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴19.9件。
 
2012年7月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位:件有效申訴/百萬件快件
 
  7月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有81件。