中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年09月24日來源：
8月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10264件，答復咨詢821件。申訴中涉及郵政服務問題的508件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞業(yè)務問題的9756件，占總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）6936件，占總申訴量的67.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的144件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務問題的6792件，占有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失93.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.3％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　8月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴144件，比上月減少42件，下降22.6％。其中，反映投遞服務問題的52件，占36.1％；反映郵件延誤的40件，占27.8％；反映郵件丟失及內件短少的27件，占18.8％；反映收寄服務問題的15件，占10.4％；反映郵件損毀的7件，占4.9％；反映違規(guī)收費的2件，占1.4％;反映其他問題的1件，占0.7％。
 
 
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的82.7％。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月下降37.5％和41.7％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　8月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴6792件，比上月減少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延誤的2201件，占32.4％；反映投遞服務問題的2162件，占31.8％；反映快件丟失及內件短少的1192件，占17.6％；反映快件損毀的730件，占10.7％；反映收寄服務問題的259件，占3.8％；反映代收貨款問題的125件，占1.8％；反映違規(guī)收費的89件，占1.3％；反映其他問題的34件，占0.5％。
 
 
8月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
8月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的81.8％。8月快件延誤、收寄服務的有效申訴數(shù)量分別比上月下降39.8％、29％，代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月增長105％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　8月，消費者對39家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴14.6件。

2012年8月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　8月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有135件。