中國快遞協(xié)會動(dòng)態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年03月19日來源：
2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴40930件，答復(fù)咨詢594件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1147件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的39783件，占總申訴量的97.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18864件，占總申訴量的46.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的548件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的18316件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失149.5萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為91.4％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴548件，比上月增加16件，增長3％。其中，反映投遞服務(wù)問題的263件，占48％；反映郵件延誤的192件，占35％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的44件，占8％；反映收寄服務(wù)問題的27件，占4.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的8件，占1.5％；反映郵件損毀的3件，占0.5％；反映集郵問題的3件，占0.5％；反映其他問題的8件，占1.5％。
 

 
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

 
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

 
2月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的83％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴18316件。比上月減少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延誤的7360件，占40.2％；反映投遞服務(wù)問題的6038件，占33％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的3263件，占17.8％；反映快件損毀的863件，占4.7％；反映收寄服務(wù)問題的483件，占2.6％；反映代收貨款問題的148件，占0.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的120件，占0.7％；反映其他問題的41件，占0.2％。
 
 
2月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

 

 
2月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2月，消費(fèi)者對46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴51.6件。
 
2013年2月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 

 
　　2013年2月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有948件。
 
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

2013年2月各省（區(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

北京

2943

0

2943

47

2896

2650

20

2630

19.3

天津

351

0

351

12

339

327

7

320

12.2

福建

1075

0

1075

30

1045

989

7

982

11.1

廣東

2468

0

2468

77

2391

2271

32

2239

11.0

新疆

442

7

435

118

317

413

112

301

10.7

山東

1332

2

1330

33

1297

1213

14

1199

9.6

內(nèi)蒙

294

0

294

43

251

274

42

232

9.3

吉林

248

0

248

7

241

233

3

230

9.1

浙江

1931

0

1931

49

1882

1713

24

1689

8.1

湖南

554

0

554

49

505

498

28

470

8.0

云南

398

20

378

42

336

331

20

311

7.7

重慶

291

15

276

21

255

257

15

242

7.5

四川

710

0

710

52

658

615

17

598

7.2

安徽

544

3

541

21

520

487

12

475

7.0

河北

786

0

786

51

735

711

42

669

7.0

海南

99

0

99

10

89

96

10

86

6.7

湖北

542

0

542

43

499

469

28

441

6.6

陜西

314

0

314

21

293

274

16

258

6.5

江蘇

1981

283

1698

29

1669

1525

8

1517

6.5

貴州

229

0

229

21

208

216

16

200

6.4

上海

1426

32

1394

13

1381

1261

5

1256

6.3

黑龍江

327

0

327

9

318

303

5

298

6.1

遼寧

446

64

382

24

358

326

6

320

5.9

江西

317

0

317

21

296

276

4

272

5.7

寧夏

57

0

57

11

46

45

2

43

5.5

山西

312

10

302

22

280

274

11

263

4.9

河南

590

0

590

37

553

535

20

515

4.5

廣西

180

24

156

14

142

144

8

136

4.4

甘肅

119

1

118

20

98

103

10

93

4.3

青海

26

0

26

2

24

24

1

23

3.7

西藏

12

0

12

3

9

11

3

8

1.3