中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2013年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年06月17日

5月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴20541件，答復咨詢1081件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1219件，占總申訴量的5.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的19322件，占總申訴量的94.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）14457件，占總申訴量的70.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的346件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的14111件，占有效申訴量的97.6％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失142.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.2％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　5月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴346件，比上月減少52件，下降13.1％。其中，投遞服務(wù)問題203件，占58.7％；郵件延誤67件，占19.4％；郵件丟失及內(nèi)件短少34件，占9.8％；收寄服務(wù)問題23件，占6.6％；郵件損毀8件，占2.3％；違規(guī)收費4件，占1.2％；集郵問題1件，占0.3％；其他問題6件，占1.7％。

5月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

5月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的78.1％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴14111件。比上月增加720件，增長5.4％。其中，快件延誤6082件，占43.1％；投遞服務(wù)問題3924件，占27.8％；快件丟失及內(nèi)件短少2032件，占14.4％；快件損毀1081件，占7.7％；收寄服務(wù)問題580件，占4.1％；違規(guī)收費283件，占2％；代收貨款問題104件，占0.7％；其他問題25件，占0.2％。

5月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

5月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.3％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費者對47家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴19件。

2013年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件

　　2013年5月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有41件。

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

2013年5月各省（區(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

單位：件有效申訴/千萬件業(yè)務(wù)量

地區(qū)	郵政業(yè)務(wù)量(萬件)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務(wù)申訴率中
地區(qū)	郵政業(yè)務(wù)量(萬件)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
內(nèi)蒙	3163.8	61	40	12.64	2.21	0.32	9.80
貴州	3991.1	39	29	7.27	0.50	0.25	6.26
海南	1660.8	15	12	7.23	3.01	0.60	3.01
新疆	4216.8	63	28	6.64	1.42	0.24	4.51
云南	4734.6	53	25	5.28	0.42	0.42	3.17
湖北	7041.5	54	34	4.83	0.28	0.14	3.27
寧夏	897.7	10	3	3.34	2.23	0.00	1.11
江西	5301.7	38	11	2.07	0.19	0.19	1.32
廣西	3861.6	17	7	1.81	0.52	0.00	0.78
河北	11612.3	45	15	1.29	0.26	0.17	0.78
陜西	4951.1	41	6	1.21	0.00	0.40	0.81
北京	13289.3	55	16	1.20	0.08	0.30	0.75
安徽	7525.5	15	9	1.20	0.53	0.13	0.40
遼寧	5595.3	28	6	1.07	0.54	0.00	0.36
湖南	6743.6	23	7	1.04	0.30	0.30	0.44
河南	13512.1	33	14	1.04	0.30	0.07	0.52
西藏	990.6	4	1	1.01	0.00	0.00	1.01
廣東	15008.8	98	15	1.00	0.40	0.27	0.20
吉林	3025.3	9	3	0.99	0.33	0.00	0.33
黑龍江	5457.2	14	5	0.92	0.00	0.18	0.73
山西	5837.7	26	5	0.86	0.17	0.00	0.51
山東	15810.6	38	12	0.76	0.25	0.13	0.32
甘肅	2641.8	20	2	0.76	0.38	0.00	0.38
天津	2829.6	11	2	0.71	0.35	0.00	0.35
浙江	21428.8	55	15	0.70	0.14	0.19	0.14
福建	8398.9	36	5	0.60	0.00	0.00	0.48
江蘇	23308.5	41	10	0.43	0.09	0.09	0.17
四川	9248.7	54	3	0.32	0.11	0.00	0.22
重慶	3425.5	20	1	0.29	0.29	0.00	0.00
上海	18276.9	17	5	0.27	0.00	0.05	0.22
青海	774.2	0	0	0.00	0.00	0.00	0.00
全國	234561.9	1219	346	1.48	0.29	0.14	0.87

2013年5月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量

地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)量(萬件)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	快遞業(yè)務(wù)申訴率中
地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)量(萬件)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
甘肅	145.1	134	122	84.1	37.2	9.0	28.3
內(nèi)蒙	229.4	197	174	75.9	41.9	6.1	17.0
貴州	231.1	190	172	74.4	30.3	6.9	32.5
吉林	358.5	203	178	49.7	25.4	6.4	12.0
新疆	392.0	208	192	49.0	20.2	5.9	18.6
寧夏	87.7	50	40	45.6	29.6	3.4	8.0
廣西	575.9	267	243	42.2	9.2	3.8	10.2
云南	605.8	278	247	40.8	23.3	3.8	7.9
青海	33.7	16	13	38.6	14.8	5.9	17.8
山東	2553.2	1071	849	33.3	14.9	4.7	8.7
陜西	736.6	287	232	31.5	14.1	2.6	11.7
重慶	717.2	253	220	30.7	11.6	4.2	11.2
天津	707.8	261	212	30.0	17.4	2.7	7.6
山西	915.2	307	274	29.9	8.4	1.6	10.3
西藏	26.8	12	8	29.9	11.2	3.7	11.2
遼寧	925.6	323	275	29.7	14.6	3.1	10.6
海南	224.7	84	66	29.4	9.8	3.6	10.2
黑龍江	519.7	176	149	28.7	11.7	2.7	9.8
江西	767.9	258	215	28.0	12.2	3.8	8.3
安徽	1075.2	379	297	27.6	9.7	4.5	9.4
湖南	1343.9	415	340	25.3	9.6	1.7	11.1
河南	1653.4	480	371	22.4	6.5	3.6	9.8
河北	1650.1	497	357	21.6	11.9	2.2	5.7
湖北	1785.2	577	377	21.1	9.0	3.1	6.4
四川	1766.9	484	349	19.8	8.1	3.2	6.9
福建	3706.9	878	659	17.8	7.8	2.3	5.7
江蘇	7579.8	1710	1323	17.5	6.9	2.6	5.0
廣東	17132.3	3934	2990	17.5	7.9	2.7	4.0
北京	6726.6	1246	877	13.0	5.4	2.6	2.8
浙江	11226.7	1878	1439	12.8	6.1	2.2	2.7
上海	7777.4	1118	851	10.9	4.3	2.1	3.2
全國	74178.7	19322	14111	19.0	8.2	2.7	5.3