中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2014年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2014年04月15日來源：
3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴50920件。申訴中涉及郵政服務問題的2088件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務問題48832件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）18317件，同比下降11.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的333件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務問題的17984件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失223萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.6％，對企業(yè)申訴處理結果滿意率為93.7％。

一、郵政服務申訴情況

3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴333件，環(huán)比增長10.6％，同比下降35％。

 

3月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

二、快遞業(yè)務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

3月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴17984件，環(huán)比增長34.6％，同比下降10.8％。

 

3月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

3月，消費者對54家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴17.5件，環(huán)比下降1.9件，同比下降12.6件。

2014年3月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件快件

2014年3月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有71件,同比減少243件。

三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　2014年3月各?。▍^(qū)、市）郵政服務申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區(qū)

郵政服務申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

貴州

63

24

6.07

1.77

0.76

3.54

新疆

62

19

4.63

1.71

0.49

1.95

河北

104

46

4.30

0.19

0.37

2.62

海南

13

7

4.19

1.80

0.00

1.80

湖北

125

30

4.14

1.79

0.97

1.10

甘肅

32

10

3.46

1.38

1.04

1.04

寧夏

9

3

3.43

1.14

0.00

2.28

湖南

92

23

3.38

1.91

0.59

0.88

內(nèi)蒙

36

7

2.22

0.32

0.32

1.58

北京

184

27

2.12

0.39

0.16

1.34

廣西

27

8

2.03

0.25

0.51

0.76

安徽

39

14

1.86

0.00

0.53

1.06

陜西

51

8

1.77

0.66

0.44

0.44

云南

68

9

1.69

0.56

0.38

0.56

廣東

239

20

1.44

0.29

0.14

0.86

江西

52

7

1.29

0.18

0.00

0.92

天津

47

3

1.18

0.39

0.79

0.00

山西

48

5

0.89

0.18

0.00

0.53

黑龍江

26

4

0.76

0.00

0.19

0.57

四川

58

6

0.73

0.12

0.36

0.24

吉林

21

2

0.66

0.00

0.33

0.33

浙江

162

14

0.64

0.18

0.09

0.27

上海

100

10

0.55

0.22

0.06

0.22

重慶

38

2

0.54

0.27

0.27

0.00

遼寧

56

3

0.49

0.00

0.16

0.33

福建

86

4

0.47

0.12

0.00

0.12

江蘇

118

9

0.41

0.14

0.18

0.09

山東

77

5

0.31

0.19

0.06

0.06

河南

50

4

0.30

0.15

0.00

0.15

西藏

3

0

0.00

0.00

0.00

0.00

青海

2

0

0.00

0.00

0.00

0.00

2014年3月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件進出口快件

地區(qū)

快遞業(yè)務量(萬件)

快遞業(yè)務申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

西藏

69.6

59

27

38.8

30.2

1.4

7.2

新疆

960.7

526

242

25.2

10.4

3.8

9.6

甘肅

854.3

437

155

18.1

9.8

2.5

4.8

貴州

1552.2

551

272

17.5

7.7

2.5

6.1

青海

175.9

79

28

15.9

3.4

3.4

6.8

北京

12749.8

4203

1923

15.1

8.1

2.5

3.4

天津

2561.7

1060

358

14.0

7.4

1.8

3.5

云南

2528.1

874

352

13.9

6.1

1.1

4.0

內(nèi)蒙

1126.5

394

156

13.9

6.2

1.4

4.8

山東

7218.5

2743

979

13.6

5.3

2.7

3.7

海南

750.2

255

98

13.1

5.3

1.6

3.7

河北

4778.8

1636

620

13.0

7.0

1.8

2.6

寧夏

363.8

108

39

10.7

3.0

2.5

3.8

安徽

3897.2

1139

411

10.6

4.1

2.0

3.0

江蘇

19548.6

5002

2024

10.4

2.9

1.9

4.3

江西

2621.7

663

265

10.1

4.4

1.9

3.0

湖南

3828.3

1060

377

9.9

4.9

1.3

2.6

廣東

36347.9

9916

3434

9.4

3.4

1.6

3.1

湖北

5894

1955

536

9.1

4.4

1.1

2.6

黑龍江

1744.5

574

158

9.1

4.6

1.4

2.0

福建

8732.2

1859

732

8.4

3.3

1.8

2.2

陜西

2783.5

653

230

8.3

2.5

1.6

3.2

遼寧

3325

820

268

8.1

3.2

1.0

2.5

上海

17038.2

3290

1330

7.8

3.6

1.1

2.5

重慶

2772.2

634

215

7.8

3.0

1.7

1.9

廣西

1932.7

467

146

7.6

2.1

1.8

2.5

山西

2111.5

471

150

7.1

2.1

1.1

3.5

河南

5363.4

1123

358

6.7

2.6

1.0

2.4

吉林

1610.3

378

107

6.6

3.2

1.1

1.5

四川

6388.2

1290

419

6.6

2.8

1.0

1.9

浙江

26010.1

4613

1575

6.1

2.2

1.3

1.9