中國快遞協(xié)會動態(tài)

為持續(xù)改善快遞服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團對2014年上半年的快遞服務滿意度進行了調查。現(xiàn)將有關情況通告如下：

一、基本情況

2014年上半年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的部分城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞企業(yè)為2013年國內快遞業(yè)務總量排名前10且服務水平較好的品牌，包括：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢；其中，電話訪問由上半年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務主要環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評，共獲得有效樣本30281個。

二、調查結果

調查顯示，2014年上半年快遞服務總體滿意度為73.8分，較2013年增加1.1分，快遞服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為78.0分，較2013年提升0.9分，對總體滿意度的貢獻度為0.45分；時測滿意度為69.6分，較2013年提升1.3分，對總體滿意度的貢獻度為0.65分。

品牌總體滿意度得分排名依次為：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、宅急送快運、百世匯通、優(yōu)速快遞和天天快遞。其中，2家企業(yè)總體滿意度得分超過80分、6家得分在70至75分之間、2家得分低于70分。

公眾滿意度方面，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為78.3分，較2013年下降；攬收和售后環(huán)節(jié)滿意度得分為84.3分和70.1分，與2013年基本持平；投遞環(huán)節(jié)滿意度首次突破80分，達到81.4分，較2013年提升明顯。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為86.0分，較2013年有所提升；客服熱線受理滿意度為69.9分，較2013年下降。表現(xiàn)較好的企業(yè)有申通快遞、優(yōu)速快遞、順豐速運、郵政EMS。用戶評價反映出，目前尚需加強統(tǒng)一客服熱線受理能力，改善電話接通、下單操作和話務員服務態(tài)度等問題。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為87.6分；快遞費用的滿意度為77.3分，明顯低于該環(huán)節(jié)中其他指標，表明用戶對于快遞價格較為敏感。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、天天快遞、優(yōu)速快遞、順豐速運。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質量滿意度表現(xiàn)最佳，得分為85.6分；投遞證實、送達時限滿意度分別為72.5分、78.1分，均較2013年明顯提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、中通快遞。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為81.9分，是該環(huán)節(jié)中提升最顯著的指標；投訴服務仍是整體評價中得分最低指標，僅50.3分，與2013年基本持平，投訴服務質量仍待改善。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、中通快遞、百世匯通。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效（占比25.2%）、價格（占比23.6%）和安全（占比14.8%）；安全首次超越服務態(tài)度成為消費者考慮的第三大因素。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，確保快遞服務時限仍是目前服務質量改進中的主要方向；因服務態(tài)度和投遞服務不佳導致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業(yè)應加強一線人員服務培訓，提高軟性服務水平。

從消費者對新興快遞服務方式的評價看，使用過手機客戶端或微信下單、智能快遞柜收取快件服務的消費者對新興方式評價均較高，滿意度得分分別為83.9分、84.1分。

從地區(qū)服務情況來看，多數(shù)地區(qū)公眾滿意度提升明顯，尤其華北、西北地區(qū)提升顯著，區(qū)域間服務差距有所縮小。消費者對寄往三、四線城市快件的服務滿意度較高，得分為76.9分，表明當前快遞服務網(wǎng)絡布局能夠滿足用戶對于基層服務的需要。

調查還顯示，2014上半年快遞行業(yè)口碑總體向好，行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升；服務前后端差距有所縮小，改善主要來源于投遞時限的縮短；區(qū)域間服務差距有所縮小，快遞行業(yè)服務均衡性得到增強。