中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方于2014年第二季度和第四季度對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2014年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的19個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調(diào)查的快遞企業(yè)為2013年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名前10且服務(wù)水平較好的品牌，包括：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)；其中，電話訪問(wèn)由2014年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，共獲得有效樣本60374個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶(hù)對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。其中，公眾滿(mǎn)意度為78.4分，較2013年提升1.3分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度是0.65分；時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度為69.0分，較2013年提升0.7分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度是0.35分。

快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（83.9分）、郵政EMS（80.1分）、中通快遞（74.7分）、圓通速遞（74.1分）、韻達(dá)快遞（72.5分）、申通快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.9分）、百世匯通（69.5分）、天天快遞（68.8分）和優(yōu)速快遞（68.4分）。其中，郵政EMS、中通快遞提升較為明顯。

公眾滿(mǎn)意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2.0分；攬收環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為84.6分，與2013年基本持平；用戶(hù)評(píng)價(jià)顯示，快遞服務(wù)后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分分別為79.2分、73.0分，較2013年分別提升2.9分、2.0分。

在涉及評(píng)價(jià)的13項(xiàng)3級(jí)指標(biāo)中，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高的項(xiàng)目是：攬收員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話受理、上門(mén)時(shí)限、查詢(xún)和派件員服務(wù)。滿(mǎn)意度增長(zhǎng)較快的項(xiàng)目是：投遞證實(shí)、送達(dá)時(shí)限、查詢(xún)和快遞費(fèi)用。滿(mǎn)意度有所降低的項(xiàng)目是：統(tǒng)一客服熱線受理和攬收質(zhì)量。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿(mǎn)意度為84.9分，較2013年下降1.0分；統(tǒng)一客服熱線受理滿(mǎn)意度為77.7分，在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中下降幅度最大（-4.3分），亟待改進(jìn)。表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、優(yōu)速快遞、宅急送快運(yùn)。用戶(hù)評(píng)價(jià)反映出，快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線的受理能力、下單便捷性和話務(wù)員業(yè)務(wù)規(guī)范性等方面仍待加強(qiáng)。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度得分為87.9分，在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，是快遞服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)；快遞費(fèi)用的滿(mǎn)意度得分為77.5分，較2013年提升2.6分，表明用戶(hù)較為認(rèn)可現(xiàn)有價(jià)格水平。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為85.9分；其中送達(dá)時(shí)限和投遞證實(shí)滿(mǎn)意度得分較2013年有明顯提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞。

在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最好，得分為82.9分，同時(shí)也是該環(huán)節(jié)提升最顯著的指標(biāo)；投訴服務(wù)滿(mǎn)意度得分較低，僅50.9分，但較2013年提升1.4分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞、百世匯通。用戶(hù)評(píng)價(jià)表明，快遞企業(yè)仍需進(jìn)一步改進(jìn)投訴服務(wù)。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為“時(shí)效”（占比26.4%）、“價(jià)格”（占比22.7%）和“服務(wù)”（占比14.4%）。連續(xù)6年的監(jiān)測(cè)顯示，用戶(hù)對(duì)以上三個(gè)因素的關(guān)注度近4年來(lái)始終排名前三位，用戶(hù)使用快遞服務(wù)時(shí)的選擇標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)基本形成。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴原因看，確?？旒?zhǔn)時(shí)送達(dá)仍是快遞服務(wù)目前的主要改進(jìn)方向；因投遞服務(wù)投訴的比例較2013年有所上升，反映出企業(yè)應(yīng)改善末端服務(wù)，提高軟性服務(wù)水平。

從消費(fèi)者對(duì)新興快遞服務(wù)方式的評(píng)價(jià)看，使用過(guò)手機(jī)客戶(hù)端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)均較高，滿(mǎn)意度得分分別為84.2分、80.1分，新興服務(wù)方式得到公眾認(rèn)可，發(fā)展?jié)摿^大。

調(diào)查結(jié)果顯示，2014年快遞公眾滿(mǎn)意度得分居前十五位的城市是：大連、長(zhǎng)春、呼和浩特、徐州、太原、哈爾濱、天津、西寧、揚(yáng)州、濟(jì)南、烏魯木齊、常州、蘭州、青島和石家莊。與2013年相比，大連、長(zhǎng)春、呼和浩特、徐州、太原、揚(yáng)州、濟(jì)南、常州和石家莊繼續(xù)保持在前十五位，哈爾濱、天津、西寧、烏魯木齊、蘭州和青島首次進(jìn)入前十五位。進(jìn)步幅度排名前五的城市是：西寧、溫州、廈門(mén)、寧波和杭州。消費(fèi)者對(duì)寄往三、四線城市快件的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，得分為77.3分，顯示出“快遞西進(jìn)”、“快遞下鄉(xiāng)”工程較好地滿(mǎn)足了用戶(hù)需要。

調(diào)查還顯示，2014年快遞行業(yè)口碑得到增強(qiáng)，用戶(hù)口碑阻力指數(shù)由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行業(yè)總體正面口碑多于負(fù)面口碑，部分企業(yè)如順豐、中通、申通具有良好的口碑效應(yīng)；快遞行業(yè)的公眾形象穩(wěn)步提升，公眾對(duì)快遞服務(wù)的總體期望趨于理性平穩(wěn)，快遞服務(wù)前后端差異進(jìn)一步縮小，行業(yè)整體均衡性向好發(fā)展?！?/p>